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Retour d'expérience : Learning Expedition Univers Banque & Assurances

le 28/01/2019

LEARNING EXPEDITION - COMMENT REPENSER NOTRE RELATION CLIENT A L'HEURE DU DIGITAL ?

#relation-client    #digitalisation    #transformation de l'organisation    #innovation managériale 

Contexte du projet :

  1. Engager la réflexion sur le futur cadre de référence de notre activité en cohérence avec le projet de transformation numérique.
  2. Faire le lien entre les contraintes du marché, les attentes des consommateurs et notre mode de management. Quel cadre tenir ?
  3. Repréciser les valeurs de l'entreprise et de l'équipe ainsi que les comportements associés comme facteur de différenciation dans la relation client.
  4. Comment l'incarner dans tous les points de contacts du parcours clients ?

Périmètre de l'action :

  • Tous les collaborateurs de l'entité back-office bancaire

Objectifs :

  • Sortir de notre cadre de référence, s'inspirer d'autres pratiques pour bousculer nos habitudes de penser.
  • Prendre du recul sur nos modes de fonctionnements et sur notre organisation et apprendre à le voir sous un autre angle.
  • Faire émerger des idées nouvelles pour notre propre contexte.
  • Découvrir que le changement que l'on vise est possible ailleurs et faire un premier pas vers notre organisation cible.

Résultats obtenus :

  1. Partage de pratiques et retour d'expérience concret dans notre cœur de métier
  2. Rassurer les équipes sur les changements à opérer dans le cadre du projet de transformation numérique
  3. Remobilisation des équipes autour des évolutions de leur métier
  4. Ouverture des premiers chantiers pour engager les changements prioritaires en interne


Une démarche en 3 étapes :


1 :  Sortir de son cadre de référence, prendre du recul sur ses propres pratiques et apprendre à la voir sous un nouvel angle



2 : Retour d'expérience pour envisager et enrichir les pistes de réflexions émergentes et récolter les propositions


3 : Synthèse et priorisation des actions à engager à court /moyen /long terme. Ouverture des premiers chantiers prioritaires



"Une démarche pédagogique innovante et opérationnelle, qui nous permet d'ouvrir très rapidement la réflexion sur nos pratiques et de nous projeter sur des actions concrètes à engager en interne"

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