CONTENU

ANALYSER LES PRATIQUES ACTUELLES ET RECUEILLIR LES ATTENTES DES STAGIAIRES

Echange sur les difficultés rencontrées et les attentes vis-a-vis de la formation

LES ENJEUX DE L'ACCUEIL TELEPHONIQUE

Définition et principes de base
Spécificité de la relation téléphonique

OPTIMISER SA COMMUNICATION AU TELEPHONE

Etablir un rapport de confiance
Communiquer l'enthousiasme
Jouer de sa voix
Expressions et mots positifs
Comprendre le client : empathie, écoute active questionnement, reformulation
Traiter les objections

ACCUEILLIR LE CLIENT

Décrocher sans attendre
Présenter l'entreprise : s'annoncer, accueillir, identifier le correspondant
Comprendre la demande en pratiquant l'écoute active
Faire patienter habilement
Transférer les appels efficacement
Gérer les cas d'indisponibilité : absence, poste occupé
Filtrer les appels
Prendre des messages
Prendre congé
Simulations enregistrées de situations d'accueil téléphonique.

PUBLIC

Toute personne ayant pour mission d'accueillir les clients au téléphone, de manière permanente ou occasionnelle.

OBJECTIFS

Maîtriser les techniques d'accueil téléphonique
Savoir traiter les situations difficiles
Valoriser l'image de l'entreprise

PEDAGOGIE

Une formation pratique alternant apports de méthode et mises en situation enregistrées puis analysées.

Durée de la formation :
1 journée

Formation sur mesure :
contactez-nous

Consultez le calendrier - Formation inter