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Les fondamentaux de la relation client par téléphone

Dans notre quotidien, nous avons tous été, un jour ou l’autre, un client qui appelle pour passer commande ou bien pour faire une réclamation… Et la capacité de nos interlocuteurs à gérer l’appel conditionne alors fortement l’image que nous nous faisons de notre fournisseur ! Professionnels en émission ou réception d’appels, cette formation vous permet avant tout d’acquérir la bonne posture et d’adopter les bons réflexes pour apporter à vos clients un service de qualité.
		CONTENU ANALYSER LES PRATIQUES ACTUELLES ET RECUEILLIR LES ATTENTES DES STAGIAIRES Echange sur les difficultés rencontrées et les attentes vis-à-vis de la formation INTEGRER LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT Comprendre le positionnement client Adopter le positionnement conseiller Intégrer les impératifs de la relation avec le client Respecter la structure d’un entretien téléphonique Mises en pratique à partir des exemples professionnels des participants REUSSIR SES ENTRETIENS TELEPHONIQUES S’immerger dans la dimension client : bien cerner ses attentes et son profil Adopter la bonne posture selon l’étape : les attitudes de service Communiquer et construire une relation positive Apporter la dimension conseil Mises en pratique à partir des exemples professionnels des participants TRAITER LES APPELS DIFFICILES Gérer sa propre émotion et comprendre celle du client Lister les appels et/ou clients difficiles Maîtriser les techniques de communication adaptées à ce type d’appel Savoir répondre aux objections Mises en pratique à partir des exemples professionnels des participants DEFINIR SON PLAN DE PROGRESSION PERSONNALISE Avec l’aide de la formatrice.
PUBLIC Collaborateurs de centre de contacts en émission ou réception d’appels, collaborateurs des services. Administration des Ventes, Commercial ou SAV.
OBJECTIFS Adopter une posture commerciale au téléphone. Accueillir le client et valoriser l’entreprise Optimiser sa communication pour un service clients de qualité (émission/réception d’appels) Gérer les appels difficiles : désamorcer tension et émotion

PEDAGOGIE Une formation interactive, ludique et pratique, construite autour de deux axes pédagogiques : - Donner envie aux participants - dynamisme et enthousiasme - - Créer une véritable dynamique de progrès, en débriefant les nombreux jeux de rôles. Une formation personnalisée : Les simulations sont tirées du quotidien professionnel des participants .
Durée de la formation : 2 jours Formation inter : 890,00 € HT / participant Formation sur mesure : contactez-nous Consultez le calendrier - Formation inter

106, boulevard de Laval 35500 Vitré Tél.: 02 99 75 31 25 - Fax : 02 99 75 31 34